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http://o8p.jugem.jp/?eid=154 にもかいた「ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略」を読み終えた。
耳が痛い話ばかりだった。
さてさてこれからどうやって進めていくのがいいのかな。
はじめてのとりかつ。渋谷では有名らしいけどこれまで知らなかった。もちろん行ったこともなかった。店にたどり着くまでがエンターテイメントだった。
社内で自分が関わっているサービスを触ったことがなさそうな人のところにいき、「これこれこういう状況です、こうしたいとおもっています、どうしますか?」というようなお題を与え、その人がどこをどう見てどう触ってどんな行動をとって結果どうなるのかを観察してみた。
どっひゃー。
みんなやるといいよ。
「機能をひとつ追加するときは、いらなくなった・使われていない機能をひとつ削除してからにする」をモットーにしています。
しかしそうことはうまくいかないのであって、「追加ダメ〜」とどんなに長い手足を広げて止めようとしてもどんどんいろんなものが通り過ぎていってしまい、打ちひしがれる毎日なわけであります。
しかし、きょう、ようやくまたひとつの機能に別れを告げることができた。いままでありがとうねー。いっぱい稼いでくれもんね。でももうゆっくりおやすみよ。という気持ちでその機能を使えなくした。
そんなぼくがやらなければいけないと思っていること。
関係者がまともに答えられない機能なんてない方がマシだ。
システムはほうっておくとどんどん複雑になっていく。よかれとおもって、もっと便利になると思ってやったことが、どんどんどん複雑を生み出していく。そしてだんだん身動きが取れなくなる。
出したら片せ、しまえ。いらなくなったら感謝して捨てろ。
必要なものマイナス1くらいがちょうどいいのだとおもっている。飢えてる感じ、乾いてる感じがモチベーションにつながるように思うから。
そう願ってきょうもまた機能的負債を返済していく。
ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略を読んでいるがなかなかおもしろい。うまくいってる会社、引き合いに出されるような会社というのは謙虚でありながら当たり前のことを当たり前のようにやっていてかつ肝心の部分ではイカレテいると思われるようなこと(それがイノベーティブと呼ばれたりする)やっているのだな。